沙龍店、工作室店面，到底要不要訂定【規則】？

前陣子，
有個沸沸揚揚的話題----蛋糕咖啡廳禁止12歲以下兒童入店內。
讓我收到了一些學生的來信，
『老師，我記得你說過，我們儘量不要對外訂規則要求客人遵守。』
『但是他們這麼有名氣的店都這樣規定了，到底要不要公開我們的規定啊?』

首先，其實我從來沒有說在專頁上打上規定請客人遵守，是不對的事情，
而是，我並不會這麼做，也從來沒有這麼做過，
但是我的客人，90%以上，都非常的Nice，也非常的守「規定」。

因為這是一個很敏感的話題，
所以我好像也沒有為此打過文章，或是把這個議題放在書裡，
但是我一直覺得這是【行銷】上面，很重要的關鍵，
因此，有時候在講座裡頭，
我有突然想到時，就會輕描淡寫的帶過我的想法。

我了解，
有些工作室、沙龍....真的不適合小孩子去影響別人工作，
我了解，
有些店只有一位技術者，
真的被客人爽約到影響後面的工作無法順利進行，
或是，
如果有會掉毛的寵物在店內會造成操作上的麻煩，
或是，
工作室真的太小了，沒有辦法讓客人攜伴來......

總總的原因，總總的店家的千百個不願意，
所以必須要訂定規定，請可以配合的顧客才預約，
若無法全力配合，那就是我們無緣了。

曾經，
我也是一個人的工作室起家，
在那小小的兩坪的空間，
在那小小的八坪的空間......
到，現在的店，
孩子們會愉快的在我的店奔跑，
寵物們可以快樂的玩丟球遊戲....

我也覺得孩子在店裡亂跑拿東西很危險很吵，
我也覺得狗狗小貓的毛飛到指甲上很困擾，
我也覺得被客人晃點真的非常的困擾....

但我還是從來沒有訂過規定。

因為，我覺得這是我們自己私底下可以控制的；

而且，我覺得如果當你的客人總是「不遵守規定」，
那你要回頭想想一件事：

你和你的店，到底給別人甚麼樣的感覺，可以讓人家如此的不尊重你？
你到底給別人甚麼樣的感覺，讓你總是只能吸引到「奧客」？

回到咖啡廳的話題，

如果說要我硬要問我為什麼我不在我的店訂規矩的原因，
我大致上整理成這樣：

1.服務方式的不同。

我們是技術性的服務業，所以通常是一對一的全程服務，
甚至是預約制的。

而咖啡廳是，開了門，誰都可以進去消費，
一位服務員短時間內是面對數組的客人，
如果他們不選擇自己的客人，
在那高級高貴的咖啡廳內，是會影響其他客人的用餐的。
(這家咖啡廳光是外觀建築物就驚人的美麗)
所以我支持他們把這個規定的。

而且畢竟，明明就可以外帶呀，
外帶還是很好吃呢^^



再換到我們技術業者的角度，
因為我們是預約制的，
你可以控制【你要不要接這位客人】，
你也可以學習【用技巧和客人溝通】。

如果這位客人總是、每次、都喜歡把失控的小孩帶來，
你可以選擇讓他永遠約不到你啊？不是嗎？(笑)

如果你真的很需要這位客人的收入，
或是因為人情壓力
(比方他是舊客，但是他突然某天結婚生子了)，
而你願意承受他的孩子如此的活潑，

那，
你可以選擇他來的時段，不要約其他的客人影響他人，不是嗎？
我店，就是會這樣做。

如果你很想要留住這位客人，並且你覺得這位客人是可以溝通的，
那你可以選擇在他預約的時候，試著跟他溝通看看：

『哈囉，你今天會帶孩子來嗎？需要我去準備甚麼東西讓他玩嗎？』
『哈囉，你今天有要畫比較複雜的圖樣嗎？如果你要帶孩子來的話，
可以看看有沒有朋友能陪你來，幫你陪小孩嗎？因為今天只有我一個人，不好意思......』

在我的經驗裡，
會帶孩子的媽媽，他們真的只要帶過一次孩子失控，
下次就不會再帶孩子來了。(笑)

我不喜歡先拒絕客人於門外的感覺，
因為我相信讓他身入其境，他更能體會我的難處。:)

最重要的，在我的店，
每次有新客預約時，她們都會先問:『請問我可以帶孩子嗎?』

為什麼他們會主動問，並且尊重我的解釋跟建議他們不要帶呢？
這就是文章前面我提到的，
【你和你的店給客人甚麼樣的感覺】，

這道理就好像是，
無論再怎麼活潑開朗說話大聲又大喇喇的人，
大部分進入了博物館或是精品名牌的專櫃裡，
就會不自覺壓低音量一樣。

我要形容的大概就是，
我們人真的會看場合跟看人做事吧。哈。

2. 名氣的問題

還記得前面學生問我的: 他們那麼『有名氣』的店.....

是的，關鍵就是『有名氣』。

這家蛋糕咖啡廳的千層派，在我們台南是非常有名的，
有名的好吃!!(至少我真的覺得非常好吃)

好吃的千層派，在台南的地位可是屹立不搖好多年，
我相信，今天有孩子的主顧客，
不會因為這樣不吃他們的蛋糕，
因為可以外帶呀，外帶還會在蛋糕盒子裡放保冷袋呢。


所以囉，
請問你，今天是一個技術好到聲名遠播，
並且在當地是屹立不搖大家都知道的美甲店美睫店嗎？

如果不是，你可能要想一想，
你的【規訂規矩】，會不會無形中變成是你拒絕客人於門外了？

3.關於店家的賣點

入咖啡店內的客人，是要品嚐美食輕鬆的喝咖啡，
除了聲名遠播的千層派，
而這家旗艦店的裝潢也是他們的賣點之一，
視覺也成了享受。
我想，大家都想要優雅愉悅的度過這個用餐時間，
沒有人想被打擾的。

這個是大家都知道的賣點，
所以我覺得，
他當然可以規定，誰不能來我的店亂了這個美好的氛圍。



而我們呢？我們的賣點除了技術，就是服務。
通常做指甲做睫毛或美容，客人也一樣來享受的，

但比方我最常看到的是這樣：

『因為工作室空間有限，請勿攜伴，請勿攜寵物.....』

你知道嗎，
這跟『因為是私密的享受時間，請勿攜男伴。』
是不一樣的!!

請勿攜帶男伴，這真的完全合情合理，
(我店也沒有規定，因為我發現，男伴通常陪伴一次，下次就不來了，哈)

我們賣的是技術和服務，
客人同樣是要來享受的，
我不太明白，為什麼要在客人還沒來過前，
就告訴他：我們店很小喔!可能很擠喔。

有些人對環境是有刻板印象的，
所以我不覺得先把自己的小缺點告知客人會是好事。

哈，我不知道這樣的形容對不對，
但是我很想要表達的還是，
不要自己無形中拒絕客人呀.....

關於真的攜伴來，造成工作室壅擠時，
我會這樣說：
『等等我們還有客人要進來，到時候這裡可能就要麻煩你讓位置了，
我拿另外一張椅子給你(然後記得遞上茶水)。』

(這時候不管真的有沒有客人會來，記得一定要這麼說，
最後再跟他說是客人取消就好。)

這樣說，是為了婉轉的表明【我們店沒有等待區】這件事。

如果真的是有客人來了，
這個陪伴的友人覺得在裡面也不自在，
通常自己就會問你們附近有甚麼地方可以坐著，
而下次，客人自然就也不會攜伴來了。

這是我小小的經驗，可以跟你們分享。

最後，就是關於我們厭惡的，爽約。

無論在甚麼版面，永遠都看得到有店家罵客人，
或直接在預約需知規定：
遲到十分鐘自動取消並加入黑名單並公布啦，
然後甚麼一天前取消又怎樣的......

就算生意不好的工作室或是店面也都會這樣寫，
其實，我是非常的納悶，
也許你們想要表現的是：
預約難得，因為我們生意很好。

或是，有其他的原因，
但是我會選擇柔性的告訴客人，
你們的爽約或是遲到，對我來說，是很大的困擾。

這是2016年，我在店的粉專這樣告訴我的客人，你們可以參考看看。
看文章請點


我記得我也跟大家說過，
其實不用一直要營造出生意很好的行銷手法，
有時候，也許會弄巧成拙。
「他們那裡預約好像很滿，遲到就不能再去了。很難約」.....
我們是不是又拒絕客人於門外了？


那，也許你會問我，關於客人慣性的遲到跟爽約，怎麼辦？
我對付這種客人的做法依舊是.....
【讓他約不到】。(笑)

一次爽約，我就會讓他一次約不進來，
無論他說甚麼時間，我都說滿了，總之，我會為難他一下下。

面對遲到的客人，即便後面真的沒有別的客人，
我也會笑著告訴他：
『不好意思唷，因為你遲到半小時了，所以今天只能幫你做單色唷，真的』

假設聊天的過程你發現到，他的遲到不是故意的，
我才會說:『我剛剛請後面的客人慢一點來，你想畫的圖我可以幫你畫。』

我們的工作，很辛苦，也真的非常需要客人的配合。
但是我覺得可以用更有智慧的方式，請客人配合你。

還有，
這家店你都還沒有進去的時候，
就看到了他的10項規定，

或是你預約的時候，他也順便請你配合各項規定。

如果你去了，
坐在這家店裡，
你會很放鬆嗎？
會不會有點壓力呢？

我會。

這個問題，你們可以換個角色想想看。

當然如果真的要將規定實實在在的公布要客人遵守，
其實，只要你有你的理由，我覺得也沒有甚麼不對或是不可以。😊

辛苦了，服務業。