沙龍店、工作室店面,到底要不要訂定【規則】?

沙龍店、工作室店面,到底要不要訂定【規則】?


前陣子,
有個沸沸揚揚的話題----蛋糕
咖啡廳禁止12歲以下兒童入店內。
讓我收到了一些學生的來信,
『老師,我記得你說過,我們儘量不要對外訂規則要求客人遵守。』
『但是他們這麼有名氣的店都這樣規定了,到底要不要公開我們的規定啊?』

首先,其實我從來沒有說在專頁上打上規定請客人遵守,是不對的事情,
而是,我並不會這麼做,也從來沒有這麼做過,
但是我的客人,90%以上,都非常的Nice,也非常的守「規定」。

因為這是一個很敏感的話題,
所以我好像也沒有為此打過文章,或是把這個議題放在書裡,
但是我一直覺得這是【行銷】上面,很重要的關鍵,
因此,有時候在講座裡頭,
我有突然想到時,就會輕描淡寫的帶過我的想法。




我了解,
有些工作室、沙龍....真的不適合小孩子去影響別人工作,
我了解,
有些店只有一位技術者,
真的被客人爽約到影響後面的工作無法順利進行,
或是,
如果有會掉毛的寵物在店內會造成操作上的麻煩,
或是,
工作室真的太小了,沒有辦法讓客人攜伴來......

總總的原因,總總的店家的千百個不願意,
所以必須要訂定規定,請可以配合的顧客才預約,
若無法全力配合,那就是我們無緣了。

曾經,
我也是一個人的工作室起家,
在那小小的兩坪的空間,
在那小小的八坪的空間......
到,現在的店,
孩子們會愉快的在我的店奔跑,
寵物們可以快樂的玩丟球遊戲....

我也覺得孩子在店裡亂跑拿東西很危險很吵,
我也覺得狗狗小貓的毛飛到指甲上很困擾,
我也覺得被客人晃點真的非常的困擾....

但我還是從來沒有訂過規定。

因為,我覺得這是我們自己私底下可以控制的;

而且,我覺得如果當你的客人總是「不遵守規定」,
那你要回頭想想一件事:

你和你的店,到底給別人甚麼樣的感覺,可以讓人家如此的不尊重你?
你到底給別人甚麼樣的感覺,讓你總是只能吸引到「奧客」?




回到咖啡廳的話題,

如果說要我硬要問我為什麼我不在我的店訂規矩的原因,
我大致上整理成這樣:

1.服務方式的不同。


我們是技術性的服務業,所以通常是一對一的全程服務,
甚至是預約制的。

而咖啡廳是,開了門,誰都可以進去消費,
一位服務員短時間內是面對數組的客人,
如果他們不選擇自己的客人,
在那高級高貴的咖啡廳內,是會影響其他客人的用餐的。
(這家咖啡廳光是外觀建築物就驚人的美麗)
所以我支持他們把這個規定的。

而且畢竟,明明就可以外帶呀,
外帶還是很好吃呢^^



再換到我們技術業者的角度,
因為我們是預約制的,
你可以控制【你要不要接這位客人】,
你也可以學習【用技巧和客人溝通】。

如果這位客人總是、每次、都喜歡把失控的小孩帶來,
你可以選擇讓他永遠約不到你啊?不是嗎?(笑)

如果你真的很需要這位客人的收入,
或是因為人情壓力
(比方他是舊客,但是他突然某天結婚生子了),
而你願意承受他的孩子如此的活潑,

那,
你可以選擇他來的時段,不要約其他的客人影響他人,不是嗎?
我店,就是會這樣做。

如果你很想要留住這位客人,並且你覺得這位客人是可以溝通的,
那你可以選擇在他預約的時候,試著跟他溝通看看:

『哈囉,你今天會帶孩子來嗎?需要我去準備甚麼東西讓他玩嗎?』
『哈囉,你今天有要畫比較複雜的圖樣嗎?如果你要帶孩子來的話,
可以看看有沒有朋友能陪你來,幫你陪小孩嗎?因為今天只有我一個人,不好意思......』

在我的經驗裡,
會帶孩子的媽媽,他們真的只要帶過一次孩子失控,
下次就不會再帶孩子來了。(笑)

我不喜歡先拒絕客人於門外的感覺,
因為我相信讓他身入其境,他更能體會我的難處。:)

最重要的,在我的店,
每次有新客預約時,她們都會先問:『請問我可以帶孩子嗎?』

為什麼他們會主動問,並且尊重我的解釋跟建議他們不要帶呢?
這就是文章前面我提到的,
【你和你的店給客人甚麼樣的感覺】,

這道理就好像是,
無論再怎麼活潑開朗說話大聲又大喇喇的人,
大部分進入了博物館或是精品名牌的專櫃裡,
就會不自覺壓低音量一樣。

我要形容的大概就是,
我們人真的會看場合跟看人做事吧。哈。



2. 名氣的問題

還記得前面學生問我的: 他們那麼『有名氣』的店.....

是的,關鍵就是『有名氣』。

這家蛋糕咖啡廳的千層派,在我們台南是非常有名的,
有名的好吃!!(至少我真的覺得非常好吃)


好吃的千層派,在台南的地位可是屹立不搖好多年,
我相信,今天有孩子的主顧客,
不會因為這樣不吃他們的蛋糕,
因為可以外帶呀,外帶還會在蛋糕盒子裡放保冷袋呢。


所以囉,
請問你,今天是一個技術好到聲名遠播,
並且在當地是屹立不搖大家都知道的美甲店美睫店嗎?

如果不是,你可能要想一想,
你的【規訂規矩】,會不會無形中變成是你拒絕客人於門外了?



3.關於店家的賣點

入咖啡店內的客人,是要品嚐美食輕鬆的喝咖啡,
除了聲名遠播的千層派,
而這家旗艦店的裝潢也是他們的賣點之一,
視覺也成了享受。
我想,大家都想要優雅愉悅的度過這個用餐時間,
沒有人想被打擾的。

這個是大家都知道的賣點,
所以我覺得,
他當然可以規定,誰不能來我的店亂了這個美好的氛圍。



而我們呢?我們的賣點除了技術,就是服務。
通常做指甲做睫毛或美容,客人也一樣來享受的,

但比方我最常看到的是這樣:

『因為工作室空間有限,請勿攜伴,請勿攜寵物.....』

你知道嗎,
這跟『因為是私密的享受時間,請勿攜男伴。』
是不一樣的!!

請勿攜帶男伴,這真的完全合情合理,
(我店也沒有規定,因為我發現,男伴通常陪伴一次,下次就不來了,哈)

我們賣的是技術和服務,
客人同樣是要來享受的,
我不太明白,為什麼要在客人還沒來過前,
就告訴他:我們店很小喔!可能很擠喔。

有些人對環境是有刻板印象的,
所以我不覺得先把自己的小缺點告知客人會是好事。

哈,我不知道這樣的形容對不對,
但是我很想要表達的還是,
不要自己無形中拒絕客人呀.....

關於真的攜伴來,造成工作室壅擠時,
我會這樣說:
『等等我們還有客人要進來,到時候這裡可能就要麻煩你讓位置了,
我拿另外一張椅子給你(然後記得遞上茶水)。』

(這時候不管真的有沒有客人會來,記得一定要這麼說,
最後再跟他說是客人取消就好。)

這樣說,是為了婉轉的表明【我們店沒有等待區】這件事。

如果真的是有客人來了,
這個陪伴的友人覺得在裡面也不自在,
通常自己就會問你們附近有甚麼地方可以坐著,
而下次,客人自然就也不會攜伴來了。

這是我小小的經驗,可以跟你們分享。




最後,就是關於我們厭惡的,爽約。

無論在甚麼版面,永遠都看得到有店家罵客人,
或直接在預約需知規定:
遲到十分鐘自動取消並加入黑名單並公布啦,
然後甚麼一天前取消又怎樣的......

就算生意不好的工作室或是店面也都會這樣寫,
其實,我是非常的納悶,
也許你們想要表現的是:
預約難得,因為我們生意很好。

或是,有其他的原因,
但是我會選擇柔性的告訴客人,
你們的爽約或是遲到,對我來說,是很大的困擾。

這是2016年,我在店的粉專這樣告訴我的客人,你們可以參考看看。
看文章請點


我記得我也跟大家說過,
其實不用一直要營造出生意很好的行銷手法,
有時候,也許會弄巧成拙。
「他們那裡預約好像很滿,遲到就不能再去了。很難約」.....
我們是不是又拒絕客人於門外了?


那,也許你會問我,關於客人慣性的遲到跟爽約,怎麼辦?
我對付這種客人的做法依舊是.....
【讓他約不到】。(笑)

一次爽約,我就會讓他一次約不進來,
無論他說甚麼時間,我都說滿了,總之,我會為難他一下下。

面對遲到的客人,即便後面真的沒有別的客人,
我也會笑著告訴他:
『不好意思唷,因為你遲到半小時了,所以今天只能幫你做單色唷,真的』

假設聊天的過程你發現到,他的遲到不是故意的,
我才會說:『我剛剛請後面的客人慢一點來,你想畫的圖我可以幫你畫。』




我們的工作,很辛苦,也真的非常需要客人的配合。
但是我覺得可以用更有智慧的方式,請客人配合你。

還有,
這家店你都還沒有進去的時候,
就看到了他的10項規定,

或是你預約的時候,他也順便請你配合各項規定。

如果你去了,
坐在這家店裡,
你會很放鬆嗎?
會不會有點壓力呢?

我會。

這個問題,你們可以換個角色想想看。

當然如果真的要將規定實實在在的公布要客人遵守,
其實,只要你有你的理由,我覺得也沒有甚麼不對或是不可以。😊

辛苦了,服務業。










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